인간은 경험과 지식의 연합(association)을 통해 문제를 해결하는데, 이때 시행착오를 통해 해결책을 얻는다. 즉, 획득한 정보를 서로 연결해보고 재조직함으로써 ‘점진적으로’ 해결책에 접근하는 것이다. 그런데 이와 같이 문제해결이 오랜 시간을 두고 천천히 진행되는 것만은 아니다. 과거에 전혀 경험하거나 학습한 적이 없지만, 갑작스럽게 문제가 해결되기도 한다. 요컨대, 인간은 새로운 환경에 직면하여 문제 장면을 재조직화하여 갑작스럽게 문제를 해결한다. 이것을 통찰(insight)이라고 부른다. 즉, 자극-반응 연합이 아닌 문제 장면 전체에 대한 통찰을 통해 문제를 해결하는 것이다.
모든 해결책을 일일이 알려줄 수 없으므로 설계자는 사용자가 시스템에 대한 통찰을 갖게 할 필요가 있다. 이렇게 되면 사용자는 시행착오 없이 문제를 해결할 수 있게 된다. 그렇다면 어떻게 해야 통찰이 잘 일어날까? 문제 장면을 잘 구조화하고 이에 대한 해결책을 잘 배열하면 통찰이 잘 일어난다고 한다. 웹사이트와 소프트웨어의 경우, 사용자 니즈를 구체적으로 파악하여 콘텐츠 또는 기능을 정의하고(문제 장면의 구조화), 이에 맞는 메뉴 또는 컨트롤 요소를 제공(해결책의 배열)함으로써 시스템에 대한 통찰을 갖게 만든다.
(reference) http://web.uct.ac.za/depts/psychology/undergrad/101w_files/LP05l6.ppt
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