Valuable Design LAB

Source. UX Design

경험은 일상에서 자주 사용하는 말이지만, 막상 무슨 의미일까 생각해보면 참으로 모호하고 어렵다는 생각이 든다. 실제로 경험은 추상적이고 철학적인 개념이다. 경험의 사전적 의미는‘실제로 보고 듣고겪는 일’ 또는‘인간이 감각이나 내성을 통해서 얻는 것 및 그것을 획득하는 과정’이다. 전자의 의미에서 경험은

• 대상과의 직접적인 접촉을 필요로 하며,
• 허구가 아닌 사실에 의거하여 형성된다는 점을 알 수 있다.

후자의 의미에서 경험은

• 지각과 인지 과정(perception & cognition)을 통해 얻어지는 결과적 측면을포함하며,
• 경험을 형성하는 과정 그 자체도 의미가 있다는 사실을 알 수 있다.

‘경험은 대상과의 직접적인 접촉을 필요로 한다’라는 점에서 경험은 저절로 또는 스스로 생기는 것이 아니라 대상이 있어야만 생긴다는 것을 알 수 있다. 그런데 대상의 존재만으로 경험이 생기는 것은 아니다. 대상과 사람이 직접 맞닿지 않으면 경험은 생기지 않는다. 맞닿기 위해서 사람이 대상에 대해 관심을 갖거나 또는 대상을 필요로 해야 하며, 대상은 사람의 관심을 끌 수 있는 자극 요소와 필요에 부응할 수 있는 내용 요소를 갖고 있어야 한다. 대상이 갖고 있는 자극과 내용요소에 끌려 사람은 대상과의 관계를 맺는다. 이 관계는 직접적이다. 그래서 직접 보지 않고, 직접 느끼지 않고, 직접 겪지 않는다면 경험은 생기지 않는다.

‘경험은 허구가 아닌 사실에 의거하여 형성된다’는 점에서 다른 사람의 경험이 자신의 경험이 될 수 없다는 것을 알 수 있다. 경험은 대체될 수 없고 본인이 아니면 알 수 없는 아주 개인적인 영역이다. 만약 사실이 아닌 것에 의해 경험이 형성되고, 다른 사람의 경험이 내 경험이 된다면 우리가 사는 세상은 아주 혼란스러워질 것이다. 경험이 사실에 의해 형성되지만, 그렇다고 사실이 곧 경험이 되는 것은 아닐 것이다. 어떤 사실은 고유의 배경을 가진 개인의 지각과 인지 과정을 거쳐 유일무이한 경험(unique experience)으로 발전하게 된다. 사실은 객관적인 것이고 경험은 주관적인 것이다. 사실과 경험 사이에 사람이 매개되어 있다. 이것은 경험 형성에 영향을 주는 가장 중요한 요인이 바로 사람이라는 점을 일러준다.

‘경험은 지각과 인지 과정을 통해 얻어지는 결과적 측면을 포함한다’는 점에서 경험은 스스로 받아들이거나 깨닫지 않으면 얻을 수 없다는 사실을 알 수 있다. 제 아무리 자극이 강하더라도 이를 수용하지않으면 그만이다. 대상을 통해 어떤 결과를 얻으려는 능동적인 태도가 있어야만 자극을 받아들이고 이를 처리하는 과정이 발생한다. 그리고 이러한 부분적 과정이 전체적으로 구성되어야만 하나의 경험을 형성한다. 숲길을 거니는 것, 음식을 먹는 것, 친구와 대화하는 것, 라디오를 듣는 것. 이런 일들은 반드시 의지, 시간, 노력을 필요로 하며, 사람에게 느낌, 지식, 기억을 남긴다. 이처럼 대상과 사람이 서로 관계를 맺게 되면 남다른 일(personal event)이 발생하며, 그 일로 인한 결과, 즉 경험이 형성된다.

‘경험은 경험을 형성하는 과정 그 자체도 의미가 있다’는 점에서 경험은 결과뿐만 아니라 과정도 중요하다는 사실을 알 수 있다. 전통적인 제품은 결과 지향적이지만 인터랙티브 제품은 과정 지향적이다. 그래서 인적 서비스에 비유되기도 한다. 제 아무리 맛있는 음식을 내더라도 서비스가 불친절하면 그 식당에 대한 경험은 부정적이다. 이런 법칙은 인터랙티브 제품에 그대로 적용된다. 즉, 결과가 긍정적이더라도 과정이 부정적이면 전체적인 만족도는 부정적으로 나타난다.
그 만큼 결과를 내기 위한 과정이 중요하므로 인터랙티브 제품에 대한 만족도는 과정 지향적으로 바뀌어야 한다.

Source. UX Design

경험은 저절로 생기는 것이 아니라 어떤 대상과의 상호작용에 의해 생기며, 이 대상의 범위는 넓고 다양하다. 우리의 일상은 수 많은 대상과 맞닿아 있다. 만나는 여러 사람들, 현재 살고 있는 지역 사회와 집, 여러 가지 기계와 그것을 사용하기 위한 방법, 수 많은 인적·물적 서비스, 회사에서 일하는 방법 및 절차, 컴퓨터나 휴대폰에서 읽는 콘텐츠 등 우리 일상은 경험의 연속이다. 이 중 제품과 의 상호작용을 통해 얻게 된 경험을‘사용자 경험’이라고 부른다. 따라서 사용자 경험은 제품을 사용하면서 내재화되는 모든 것을 의미하며, 여기에는 경험을 비롯하여 느낌, 기억, 만족감 등도 포함된다.

사용자 경험에 대한 기준은 절대적이고 일반적인 것이 아니라 상대적이며 개인적인 것이다. 즉, 단순히‘좋은 것’이 아니라‘어느 개인에게 특별히 더 좋은 것’. 이 점이 중요하다. 다른 사람에게 좋은 경험을 주는 제품이 내게도 좋은 경험을 주는 것은 아니며, 좋은 경험에 대한 판단은 제품이 아니라 사용자가 내리는 것이다. 제 아무리 좋은 제품이더라도 사용자가 아니라면 아닌 것이다. 그만큼 경험은 개인적인 영역이다. 사물이나 환경은 보편적이지만, 이와 상호작용하는 사람은 제각각 다른 신념, 가치관, 지식 수준을 갖고 있다. 이러한 개인적 배경으로 인해 같은 제품을 사용하더라도 경험은 사람마다 다르게 형성된다. 여기에서 사용자 경험은 고유하고 독자적이며, 똑 같은 사용자 경험은 어디에도 존재하지 않는다는 사실을 알 수 있다. 사용자 경험을 다루고자 한다면 사용자의 개인적인 영역으로 들어가야 한다. 개개인의 요구, 필요 그리고 사고 및 행동 양식을 알지 못하면 좋은 사용자 경험을 제공할 수 없다.

‘좋은 사용자 경험’(good user experience)은 긍정적이고(positive), 풍부하며(rich), 의미 있어야 한다(meaningful). 어렵고 힘든 것은 피하려는 것이 본능이다. 이것을 받아들이게 하려면 상호작용이 올바른 방향으로 진행되거나 즐거운 과정이 될 수 있도록 긍정적인 경험(positive experience)을 제공해야 한다. 이를 위해서는 사용자 과업에 최적화된 제품이 필요하다. 주고 받는 것이 없으면 경험이 생길 수 없다. 상호작용이 원활하게 이루어질 수 있도록 풍부한 경험(rich experience)을 제공할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 선택의 폭이 넓고 능동적인 참여를 이끌 수 있는 제품이 필요하다. 요구와 상관 없는 결과는 소용없다. 의미 있는 경험meaningful experience)을 제공할 수 있도록 사용자 가치에 초점을 두어야 한다. 이를 위해서는 사용자의 요구와 필요를 충분히 반영해야 한다.

Source. UX Design

살펴본 바와 같이, 경험은 다양한 대상으로부터 얻게 되며, 보다 나은 경험을 얻도록 경험 요소를 계획하고 구성하는 일련의 활동을‘경험 디자인’(experience design)이라고 한다. 이 중 제품과 관련된 활동을‘사용자 경험 디자인’(user experience design)이라고 부른다. 따라서 사용자 경험 디자인은 경험 디자인의 하위 개념으로써 사용자가 제품을 통해 좋은 경험(good experience)을 얻도록 디자인 요소를 계획하고 구성하는 일련의 활동 또는 방법이라고 볼 수 있다. 여기에서 ‘제품’(product)은‘사용’(use)의 개념을 갖고 있는 소프트웨어, 웹 사이트, 기계, 시스템, 컴퓨터 등을 포함한 인터랙티브 제품(interactive product)을 의미한다.

인터랙티브 제품은 과정 지향적이어야 한다. 이것은 디자인 영역에서 해결할 수 있다. 비즈니스 차원에서 무엇what을 제공할 것인지를 결정한다면, 디자인 차원에서는 어떻게how 제공할 것인지를 결정한다. 같은 내용이더라도 좋은 디자인에 의해 전달되면 더 나은 효과를 기대할 수 있다. 사실 사용자와 제품 사이의 상호작용은 대부분 셀프서비스에 의해 진행된다. 셀프서비스는 사용자의 노력과 시간을 필요로 한다. 상호작용의 과정이 즐거우면 셀프서비스는 즐거운 경험이라고 생각하지만, 그 반대라면 셀프서비스는 일방적인 희생일 뿐이다. 그 만큼 경험에 있어 과정이 중요하다. 이러한 과정을 주먹구구식으로
디자인한다면 결코 좋은 제품을 만들 수 없다. 이것이 바로 사용자 경험 디자인을 필요로 하는 이유다.

사용자 경험 디자인은 단순히 제품의 품질 수준을 평가하기 위한 척도가 아니라 좋은 제품을 만들기 위한 방법이자 활동이다. 여기에는 사용자 경험을 향상시킬 수 있는 철학, 이론, 절차, 지침 그리고 지혜를 담고 있다. 그래서 사용자 경험 디자인에 의해 만들어진 제품은 뭐가 달라도 다르다. 문제는 실행이다. 사용자 경험 디자인은 기존의 디자인 방법론보다 더 넓은 영역을 커버해야 하고 더 깊은 지점까지 파악해야 하는 어려움이 있다. 특히, 사용자가 제품을 통해 얻는 경험은 총체적이기 때문에 제품의 전반적인품질 수준을 높이려는 노력이 필요하다. 이를 위해서는 다양한 분야의 이론적·실무적 배경이 필요하다(interdisciplinary & multidisciplinary). 우선 사람에 대한 깊은 이해가 필요하지만, 그 밖에도 사람과 맞닿아 있는 대상도 이해해야 한다. 거의 모든 분야를 섭렵해야 하며, 동원되는 기법도 매우 다양하다. 그래서 사용자 경험 디자인은 혼자 수행하기 어려운 분야이며, 다양한 배경을 가진 사람들이 서로 어우러져야만 좋은 결과를 얻을 수 있다. 관건은 균형과 통합이다. 우선 균형을 맞추는 것이 중요하다. 사용자 경험 디자인 조직을 구성하는 데 있어, 소프트웨어 개발 업체는 기술과 설계, 서비스 제공 업체는 조사와 기획, SI나 디자인 개발 업체는 기획과 디자인에 중점을 두는 경향이 있다. 이렇게 하려면 굳이 새로운 조직을 구성할 필요가 있을까? 사용자 경험 디자인은 어느 것 하나라도 놓치지 않으려는 디자인 측면의 노력이자 방법이다.

따라서 사용자 경험 디자인 조직은 좀더 다양한 배경의 인력으로 구성되어야 하고, 이들의 결과물이 골고루 반영될 수 있는 업무 체계가 필요하다. 그 다음 통합을 이루는 것이 중요하다. 다양한 배경을 가진 사람들이 참여하는 만큼 서로 다른 의견에 직면하게 되는데, 이것을 통합적 관점에서 해결해야 한다. 그리고 사용자 경험 디자인은 단순하지 않다. 이해해야 할 것들을 면밀하게 관찰하고, 제공해야 할 요소를 적절하게 구성하고, 해결해야 할 문제를 지혜롭게 제안하는 활동 등 다양한 디자인 활동이 필요하며, 이러한 활동이 개별적으로 이루어지는 것이 아니라 사용자 경험 관점에 의해 통합되어야만비로소 사용자 경험 디자인이라고 부를 수 있다.