Source. UX Design
경험은 일상에서 자주 사용하는 말이지만, 막상 무슨 의미일까 생각해보면 참으로 모호하고 어렵다는 생각이 든다. 실제로 경험은 추상적이고 철학적인 개념이다. 경험의 사전적 의미는‘실제로 보고 듣고겪는 일’ 또는‘인간이 감각이나 내성을 통해서 얻는 것 및 그것을 획득하는 과정’이다. 전자의 의미에서 경험은
- 대상과의 직접적인 접촉을 필요로 하며,
- 허구가 아닌 사실에 의거하여 형성된다는 점을 알 수 있다.
후자의 의미에서 경험은
- 지각과 인지 과정(perception & cognition)을 통해 얻어지는 결과적 측면을포함하며,
- 경험을 형성하는 과정 그 자체도 의미가 있다는 사실을 알 수 있다.
‘경험은 대상과의 직접적인 접촉을 필요로 한다’라는 점에서 경험은 저절로 또는 스스로 생기는 것이 아니라 대상이 있어야만 생긴다는 것을 알 수 있다. 그런데 대상의 존재만으로 경험이 생기는 것은 아니다. 대상과 사람이 직접 맞닿지 않으면 경험은 생기지 않는다. 맞닿기 위해서 사람이 대상에 대해 관심을 갖거나 또는 대상을 필요로 해야 하며, 대상은 사람의 관심을 끌 수 있는 자극 요소와 필요에 부응할 수 있는 내용 요소를 갖고 있어야 한다. 대상이 갖고 있는 자극과 내용요소에 끌려 사람은 대상과의 관계를 맺는다. 이 관계는 직접적이다. 그래서 직접 보지 않고, 직접 느끼지 않고, 직접 겪지 않는다면 경험은 생기지 않는다.
‘경험은 허구가 아닌 사실에 의거하여 형성된다’는 점에서 다른 사람의 경험이 자신의 경험이 될 수 없다는 것을 알 수 있다. 경험은 대체될 수 없고 본인이 아니면 알 수 없는 아주 개인적인 영역이다. 만약 사실이 아닌 것에 의해 경험이 형성되고, 다른 사람의 경험이 내 경험이 된다면 우리가 사는 세상은 아주 혼란스러워질 것이다. 경험이 사실에 의해 형성되지만, 그렇다고 사실이 곧 경험이 되는 것은 아닐 것이다. 어떤 사실은 고유의 배경을 가진 개인의 지각과 인지 과정을 거쳐 유일무이한 경험(unique experience)으로 발전하게 된다. 사실은 객관적인 것이고 경험은 주관적인 것이다. 사실과 경험 사이에 사람이 매개되어 있다. 이것은 경험 형성에 영향을 주는 가장 중요한 요인이 바로 사람이라는 점을 일러준다.
‘경험은 지각과 인지 과정을 통해 얻어지는 결과적 측면을 포함한다’는 점에서 경험은 스스로 받아들이거나 깨닫지 않으면 얻을 수 없다는 사실을 알 수 있다. 제 아무리 자극이 강하더라도 이를 수용하지않으면 그만이다. 대상을 통해 어떤 결과를 얻으려는 능동적인 태도가 있어야만 자극을 받아들이고 이를 처리하는 과정이 발생한다. 그리고 이러한 부분적 과정이 전체적으로 구성되어야만 하나의 경험을 형성한다. 숲길을 거니는 것, 음식을 먹는 것, 친구와 대화하는 것, 라디오를 듣는 것. 이런 일들은 반드시 의지, 시간, 노력을 필요로 하며, 사람에게 느낌, 지식, 기억을 남긴다. 이처럼 대상과 사람이 서로 관계를 맺게 되면 남다른 일(personal event)이 발생하며, 그 일로 인한 결과, 즉 경험이 형성된다.
‘경험은 경험을 형성하는 과정 그 자체도 의미가 있다’는 점에서 경험은 결과뿐만 아니라 과정도 중요하다는 사실을 알 수 있다. 전통적인 제품은 결과 지향적이지만 인터랙티브 제품은 과정 지향적이다. 그래서 인적 서비스에 비유되기도 한다. 제 아무리 맛있는 음식을 내더라도 서비스가 불친절하면 그 식당에 대한 경험은 부정적이다. 이런 법칙은 인터랙티브 제품에 그대로 적용된다. 즉, 결과가 긍정적이더라도 과정이 부정적이면 전체적인 만족도는 부정적으로 나타난다.
그 만큼 결과를 내기 위한 과정이 중요하므로 인터랙티브 제품에 대한 만족도는 과정 지향적으로 바뀌어야 한다.